Interagiamo costantemente con i nostri clienti finali attraverso tutti i nostri canali di comunicazione – libri, periodici, negozi, bookclub, internet (siti istituzionali, di prodotto e di servizio, social media), attività di marketing relazionale – e ne monitoriamo la soddisfazione attraverso diverse iniziative, le più significative delle quali in ambito retail.

Da dicembre 2014 la soddisfazione della clientela online è misurata tramite la metodologia NPS (Net Promoter Score), finalizzata anche all’individuazione dei punti di miglioramento dell’esperienza d’acquisto. Sul sito è pubblicato il certificato del consorzio Netcomm, che riporta il voto medio generale e i voti medi in 6 categorie (conformità, servizio clienti, tempi di spedizione, sconti e promozioni, semplicità, modalità di pagamento) oltre alle recensioni degli acquirenti. A questa attività legata al sito di e-commerce Mondadoristore.it si aggiungono due riconoscimenti che attestano il gradimento da parte degli utenti: il premio Insegna dell’anno 2015/16 nella categoria librerie e il Positive Business Award 2015, nella categoria Positive Buying Experience.

Il premio “Insegna dell’Anno”, nelle precedenti edizioni denominato “Retailer of the Year”, è la più importante ricerca condotta in Italia tra i clienti. Nato in Olanda nel 2003, è arrivato nel nostro Paese nel 2008.

Il premio è nato dal desiderio dei clienti di voler esprimere il proprio giudizio in merito alle performance delle loro insegne preferite. Vengono premiate quelle che, nel giudizio della clientela, presentano la migliore offerta in termini di prezzo, assortimento e servizio. Il premio viene assegnato alle catene di negozi (suddivise per categoria merceologica) che ottengono il voto più alto nei nove aspetti ritenuti più importanti nel processo d’acquisto. Nel 2014 e nel 2015 la catena di punti vendita di Mondadori Retail ha partecipato al premio vincendo nella categoria librerie.

I premi Positive Business Award sono assegnati dalla business school italiana non accademica Scuola di Palo Alto in 22 diverse categorie che riconoscono la cultura positiva di aziende e organizzazioni in ogni declinazione e ambito di applicazione.