Interagiamo costantemente con i nostri clienti finali attraverso tutti i nostri canali di comunicazione – libri, periodici, negozi, bookclub, internet (siti istituzionali, di prodotto e di servizio, social media), attività di marketing relazionale – e ne monitoriamo la soddisfazione attraverso diverse iniziative, le più significative delle quali in ambito retail.

Da dicembre 2014 la soddisfazione della clientela online è misurata tramite la metodologia NPS (Net Promoter Score), finalizzata anche all’individuazione dei punti di miglioramento dell’esperienza d’acquisto. Sul sito è pubblicato il certificato del consorzio Netcomm, che riporta il voto medio generale e i voti medi in 6 categorie (conformità, servizio clienti, tempi di spedizione, sconti e promozioni, semplicità, modalità di pagamento) oltre alle recensioni degli acquirenti.

Anche nel 2016 Mondadori Retail ha partecipato al premio “Insegna dell’Anno” vincendo nella categoria librerie per il 2016-2017. Il premio è un riconoscimento basato sulle valutazioni dei consumatori rispetto a nove aspetti fondamentali nel processo di acquisto: il rapporto qualità/prezzo; il livello dei prezzi; le offerte e le promozioni; il servizio;la preparazione e la cortesia del personale; l’assortimento; l’atmosfera; l’innovazione. Il premio, diffuso a livello internazionale e presente in Italia da nove anni, incentiva Mondadori Retail nella ricerca e nell’offerta di ambienti sempre più ricchi di stimoli e novità per i propri clienti.

Infine, come nel 2015, il network di librerie Mondadori ha vinto il premio nella categoria Positive Buying Experience della seconda edizione di Positive Business Award, il riconoscimento creato e organizzato dalla Scuola di Palo Alto – la principale business school italiana non accademica. Un riconoscimento alla capacità di offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto “emotiva” e positiva, che dimostra come la gestione attenta della clientela e dell’esperienza di acquisto contribuisca al vantaggio competitivo dell’impresa.